Pētījums: Par negatīvu pieredzi klusē gandrīz puse telekomunikāciju patērētāju

Tikai katrs trešais Latvijas iedzīvotājs nekavējoties informē pakalpojuma sniedzēju par neapmierinātību ar saņemto interneta, televīzijas vai tālruņa pakalpojumu. Gandrīz puse no visiem (40%) pakalpojuma sniedzēju par problēmu informē tikai tad, ja tā atkārtojas, liecina Lattelecom veiktā telekomunikāciju un televīzijas lietotāju aptauja. Ar draugiem, radiem vai kolēģiem pieredzē dalās 43%, bet publiski, sociālajos tīklos un interneta portālos, neapmierinātību atklāj vien katrs desmitais respondents. 

Latvijā ir labi pakalpojumi, bet slikts serviss?

Visvairāk iebildumu Latvijas iedzīvotāji izsaka par internetu, turklāt salīdzinoši bieži – vismaz vienu reizi iebildumus izteikusi gandrīz ceturtdaļa lietotāju, bet divas vai trīs reizes – katrs ceturtais interneta lietotājs. Lietotāji bieži sūdzas arī par maksas televīziju, bet vismazāk iebildumu par pakalpojumu kvalitāti saviem operatoriem pauž mājas telefona lietotāji – trīs no četriem nekad nav vērsušies pie pakalpojumu sniedzēja ar iebildumiem. Pat neskatoties uz salīdzinoši lielo sūdzību skaitu, interneta kvalitātes līmenis Eiropas mērogā tiek novērtēts visatzinīgāk – viens no pieciem respondentiem uzskata, ka Latvijā interneta pieslēguma kvalitāte ir augstāka nekā citur Eiropā. To apliecina arī interneta tehnoloģiju kompānijas Akamai dati – patlaban Latvija ir dalītā 4./5. vietā pasaulē, vērtējot vidējo interneta ātrumu.

„Pētījuma rezultāti sākotnēji var šķist pretrunīgi. Tomēr tie apstiprina, ka lietotāji vairs nepietiek tikai ar labu pamatpakalpojumu, t.i., ātru internetu, kurā esam soli priekšā Eiropai. Lietotāji ir prasīgi arī pret pakalpojuma nepārtrauktību un augstu apkalpošanas līmeni. Patlaban tirgū darbojas ļoti daudz interneta pieslēguma operatoru, un ne visi tirgus dalībnieki spēj šo līmeni nodrošināt – ar to skaidrojams arī lielo sūdzību skaits. Risinājums ir patērētāju izglītošana par elektronisko pakalpojumu kvalitātes svarīgākajiem kritērijiem, ko tie var pieprasīt no pakalpojuma sniedzēja. Savu pakalpojumu sniedzēju ikviens var izvērtēt interneta vietnē www.novertekvalitati.lv,” skaidro Lattelecom komercdirektore Kerli Gabriloviča.

Klienti vēlas kompetentus darbiniekus un brīdinājumus par pārtraukumiem pakalpojumos

Neskatoties uz to, ka pakalpojuma izvēle bieži tiek balstīta uz praktiskiem lēmumiem par tehniskiem parametriem, svarīgu kvalitātes daļu veido arī apkalpošana. Televīzijas, interneta un tālruņa lietotājiem būtiskākie labas apkalpošanas faktori ir darbinieku zināšanas (79%) un savlaicīga informācija par plānotajiem sakaru pārtraukumiem (78%). Septiņiem no desmit respondentiem vienlīdz nozīmīga ir iespēja izvēlēties rēķina saņemšanas formu, iespēja saņemt informāciju par pieteiktā bojājuma novēršanas gaitu, kā arī servisa darbinieku ierašanās vai sazināšanās norunātajā laikā. Interesanti, ka mūsdienās vairāk nekā pusei respondentu ir svarīgi saņemt konsultācijas internetā – e-pastā, forumos vai sociālajos tīklos. Viedokļi par kvalitatīvu servisu atšķiras arī starp dzimumiem – trim no četrām sievietēm ir svarīgi saņemt konsultācijas par pakalpojumu, kamēr vīriešiem šāda respondentu daļa ir mazāka (60%).

Cena tomēr nav vienīgais apsvērums

Izvēloties elektronisko pakalpojumu sniedzējus, deviņi no desmit iedzīvotājiem izvērtē pakalpojuma kvalitāti. Tikai pavisam neliela respondentu daļa (4%) elektronisko pakalpojumu kvalitātei vispār nepievērš uzmanību. Kopumā elektronisko sakaru lietotāji augstāk vērtē tehnisko kvalitāti, piemēram, attēla un skaņas nepārtrauktību televīzijai (89%) vai labu dzirdamību mobilajiem sakariem (91%), nevis cenu. Vairāk nekā pusei respondentu ir svarīgi, lai interneta pakalpojumi tiktu regulāri uzlaboti, un trīs no četriem TV skatītājiem priekšroku dod TV kanālu kvalitātei, nevis skaitam. Tas apliecina, ka ir jāinvestē elektronisko sakaru risinājumos un to attīstībā, kā arī satura piedāvājumā.

Par www.novertekvalitati.lv

Lattelecom ar Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas (SPRK) atbalstu un iesaistoties Patērētāju tiesību aizsardzības centram (PTAC) izstrādājis elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes un servisa izvērtēšanas kritērijus un anketu, kas turpmāk ļaus iedzīvotājiem novērtēt saņemtos televīzijas, interneta un fiksētā tālruņa pakalpojumus. Kritēriji ir balstīti uz Lattelecom speciālistu pieredzi, pakalpojumu lietotāju biežāk uzdotajiem jautājumiem, kā arī PTAC un SPRK ieteikumiem un atzinumiem. Anketa pieejama: www.novertekvalitati.lv

* TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.